Базовая поддержка по факту работает 9х5, в выходные дни запчасти не доставляются. Обращаться через support сайт можно в любое время. SupportEdge - 24×7.
| SupportEdge Basic | SupportEdge Advisor | SupportEdge Expert | |
|---|---|---|---|
| Удалённая техническая поддержка | Да | Да | Приоритетное обслуживание и прямой доступ к 2 уровню |
| Время реагирования при удалённой поддержке | Priority 1: 2 hours Priority 2: 4 hours Priority 3: Next Business Day Priority 4: Next Business Day | Priority 1: 30 minutes; on a 24/7 basis Priority 2: 2 hours; on a 24/7 basis Priority 3: Next business day Priority 4: Next business day | Priority 1: 30 minutes; on a 24/7 basis Priority 2: 2 hours; on a 24/7 basis Priority 3: Next business day Priority 4: Next business day |
| Доставка запчастей на следующий рабочий день | Да | Да | Да |
| Доставка запчастей через 2 часа | Нет | Платная опция | Платная опция |
| Доставка запчастей через 4 часа | Платная опция | Платная опция | Платная опция |
| Поддержка и диагностика на площадке | Нет | Да | Да |
| Поддержка ПО | Да | Да | Да |
| Доступ к порталу NetApp Active IQ | Да | Да | Да |
| Active IQ automated risk remediation | Нет | Да | Да |
| Active IQ digital digest | Нет | Да | Да |
| Active IQ nondisruptive firmware upgrades | Нет | Да | Да |
| Active IQ digitized health checks | Нет | Да | Да |
| Digital support tools | Да | Да | Да |
| NetApp Unified Support | Нет | Да | Да |
| Совпровождение апгрейда систем | Нет | Нет | Included; By request, performed up to 2 times per year. |
| Переодический анализ “здоровья” системы | Нет | Нет | Included; By request, performed up to 4 times per year. |
| Remedial software upgrades | Нет | Да | Да |
| Персональный менеджер | Нет | Нет | Да |
| Переодические отчёты о жизненном цикле системы | Нет | Нет | Да |
| Помощь в управлении инсталяционной базой | Нет | Нет | Да |
| Отчёты по эксклюзивным метрикам | Нет | Нет | Да |
| Контроль и ведение кейсов уровня P1 | Нет | Нет | Да |
| Замена запчастей на площадке | Платная опция | Платная опция | Платная опция |
Сервис считается, как и стандартный NBD в конфигураторе.
Если нужно увидеть разницу в цене между тем или иным сервисом, то нужен номер оригинальной квоты и делается квота с другим сервисом.А потом уже кто-то из менеджеров выдаст цены.
Доступность того или иного сервиса зависит еще от места нахождения клиента.
Варианты сервиса следующие:
| Функция | Базовая поддержка (есть всегда) | SuportEdge Standard | SuportEdge Premium |
|---|---|---|---|
| Инсталляция | Опция | Опция | Есть |
| Non-returnable disk | Опция | Опция | Опция |
| Круглосуточная поддержка | Есть | Есть | Есть |
| Время реакции | Не предусмотрен | Приоритет 1: 2часа | Приоритет 1: 0,5 часа |
| Приоритет 2: 4 часа | Приоритет 2: 2 часа | ||
| Приоритет 3: 16 часов | Приоритет 3: 8 часов | ||
| Приоритет 4: 36 часов | Приоритет 4: 24 часа | ||
| Гарантия Hardware | 36 мес | На выбор + базовая | На выбор + базовая |
| Высылка запчастей со склада | NBD | 4 часа круглосуточно | 2 часа круглосуточно |
| NDB | 4 часа круглосуточно | ||
| NDB | |||
| Поддержка на месте | Нет | Нет | Есть |
| Поддержка сторонних продуктов | Нет | Нет | Есть |
| Поддержка ПО (SSP) | Опция (может стоить %0) | Да (на срок гарантии) | Да (на срок гарантии) |
| AutoSupport + My AutoSupport + Удаленная диагностика | Есть | Есть | Есть |